Центр управления регионом: полёт нормальный

В декабре минувшего года в 20 регионах страны, в том числе и в Орловской области заработали ЦУРы – центры управления регионами. Созданы они во всех регионах, и скоро заработают везде.

Что это за структура? Я бы назвала её цифровой жалобной книгой, только её не надо специально искать на просторах интернета – достаточно обозначить проблему в любой соцсети или на официальной площадке, и ваш сигнал  непременно туда попадёт (по статистике, более 80 % жителей региона регулярно пользуются интернетом, из них
85 % заходят в соцсети). Более того, на свою жалобу вы получите официальный ответ.

ЦУРы – это федеральный проект. Главное нововведение ЦУРа — выстраивание единой информационной системы, где все потоки стекаются в Москву и завуалировать проблемы с мест не получится. В столице все равно увидят болевые точки любого региона. 

О том, как это работает, мы поговорили с заместителем руководителя Орловского ЦУРа Никитой Майоровым.

 

— Как система ищет обращения?

—  Работает алгоритм, разработанный компанией «Медиалогия» (создатель  системы Инцидент-менеджмент), который мониторит все соцсети и открытые источники – по ключевым словам и фразам. Если где-то написать, что всё плохо, это сообщение не будет найдено роботом. Но если написать, что на улице Горького пять дней нет света, и к этому приложить фото, то этой информации достаточно. Есть место, есть чётко обозначенная проблема, есть  детали и есть подтверждение. Подтверждение, кстати,  необязательно.

Разумеется, робот есть робот, поэтому у нас есть кураторы, которые проверяют  информацию и распределяют эти инциденты по властным структурам, в зависимости от полномочий. Например, если вопрос касается движения двузначных маршруток — мы его отправляем в транспортный отдел администрации города, трёхзначных – в департамент ЖКХ.

— И что происходит после того, как вопрос попал к чиновникам?

— В рамках системы инцидент-менеджмент  выстроен алгоритм и сроки отработки этих обращений. Фактически органам власти даётся 24 часа (или 8 рабочих часов)  на ответ. «Ваше обращение принято» не считается ответом.

Не допускаются также формальные отписки с  перечислением законодательных актов. Принимаем чёткий понятный короткий ответ  с результатом решения проблемы. У нас есть модераторы, которые это отслеживают и затем публикуют ответное сообщение от имени органа власти на той же площадке, где была обнаружена жалоба.

Например, сейчас в ответ на жалобы по мусору в УК «Зеленая роща»  нельзя написать «сообщение передано оператору», так как  он не даёт  информации,  когда будет вывезен мусор. Необходимо, чтобы исполнитель сразу подтверждал фотографией  результаты работы – убранной контейнерной площадки.

У нас нет также ограничений или требований к аккаунту обратившегося — наличие фотографии, например, и иных характеристик. Любое обращение будет принято, если там будет указано место и описана проблема. Если, конечно, её решение зависит от органа власти.

— С законодательством это как-то коррелируется?

— На уровне субъектов сейчас принимаются нормативно-правовые акты — в  частности, у нас в регионе принята нормативная база по порталу «обращаем внимание». Органы власти обязаны рассматривать жалобы с этого портала не в 30-дневный срок (по 59 Федеральному закону), а в меньшие сроки.  Но наша задача – уменьшить поток официальных обращений в органы власти, ответы на которые и регулируются 59 Федеральным законом. Если утром человек напишет жалобу – вечером он должен получить ответ.

«Зеленую рощу» мы недавно подключили к системе Инцидент-менеджмент и, соответственно, контролируем сроки ответов. Также с органами власти ищем пути упрощения существующих схем отработки обращений граждан в каждой  отдельной структуре.

— Попадают ли в систему жалобы на частные компании – например, на частный медицинский центр?

— Да, робот собирает такие жалобы, но кураторы отсеивают. В основном мы работаем с органами власти, с ресурсоснабжающими организациями, УК  «Зеленая роща». Жалобы на фонд капремонта адресуем в департамент ЖКХ. Прорабатываем некоторые вопросы с жилинспекцией.

 

Информирование и аналитика

— Кроме ответов на жалобы есть ли какие-то еще задачи у ЦУРа?

— Если мы видим, что по соцзащите всплывают регулярно одни те же вопросы, то  обсуждаем с департаментом соцзащиты информационную кампанию. Либо необходимость определённую категорию граждан информировать в проактивном формате. Соответственно, если у органов власти нет ресурсов, чтобы подготовить контент в нужной форме, мы эту работу берём на себя  — изготавливаем карточки, ролики, продвигаем эту информацию в соцсетях. Делаем информацию понятной, доступной.

Если видим, что одна и та же проблема обсуждается постоянно, то  доносим этот факт до региональных властей. Сигнал о том, что здесь есть некий системный баг, который необходимо устранить. Мы не просто продвигаем и информируем, но и предлагаем какие-то системные конструктивные решения для того, чтобы система работала эффективно.  Мы чётко понимаем, какого рода информации сейчас не хватает, и доносим это до органов власти.

— Какие площадки вы используете для информирования?

— Паблики соцсетей в основном. Целевая аудитория в основном подписана на официальные страницы профильных департаментов, разъяснительную информацию публикуем там.

— Много сейчас обращений отработано?

—  В январе зарегистрировано свыше 2253 инцидентов. Половина, конечно, касалась вопросов уборки снега на улицах.

В заключение хочу сказать, что семь лет назад, когда я заводил паблик в соцсети  от лица госучреждения,  реакция была такая:  вы хотите поиграться – поиграйтесь. Сейчас иная ситуация  — государство идет за людьми в те системы, где им проще и комфортнее общаться.

К концу года будет сформирована  стабильная система и количество аккаунтов органов власти  увеличится в разы. Потому что не только администрация субъекта или департаменты должны работать в соцсетях. Речь идет и о подведомственных учреждениях, детских садах, школах, больницах. Сейчас мы проводим образовательные мероприятия  с органами власти, формируем пул специалистов, которые отвечают за эту работу. Человек должен знать, как корректно донести до людей информацию. Это восходящий тренд. Это становится нормой, потому что люди видят – это работает!

Ольга ЖЕРНАКОВА